融通の利かないクレーム対応

　
　日清ラーメンが中国での合弁をやめ。独資で中国での販売にがんばる、というニュースを見ました。

　大丈夫かなあと心配です。

　というのは、日系企業は製品の質はいいのですが、市場開拓やそのアフターサービスシステムが、なんとなくのろくて融通が利かない、という感じがするからです。
販売に関しても、積極的に売ろう、とする姿勢もなく、買ってくれれば買ってくれればいいし、特に、積極的に買っていただこう、というような努力もしません。問題になった際も、解決してくれるよりは、会社の規定やら、他の協力業者の責任やら、消費者にとっては関係ないじゃないと思われることばかりを言い訳をするだけなのです。さっさと謝ってすぐに解決してくれる、というようなことはないのです。よって、ほんの小さいクレームだったとしてもその対応のまずさで、最終的には悪評につながっていってしまう、と言うケースは少なくないでしょう。
　
　でも、よく考えると、こういう問題は日系のサービスだけではなく、インターネット販売の「官方旗艦店（メーカー直営店）」の共通問題である、ともいえます。問い合わせに対しても、「痒いところに手が届かない」対応で、回答にならないような決まった定形回答でしか対応せず、お客さんが一体何を聞いているのか、には全く関心がないのではないか、と思わせる感じすらします。

　これらに共通しているのは、管理者の「スタッフに対する管理能力」でしょう。いわば、がんばる意欲がなく、がんばってもメリットがなく、がんばらなくても叱られない、となると、だれでも、決められたことを気軽にやるだけでよい、ということになるのでしょう。

ビジネスチャンス・キーワード：
メーカーとクレーム対応、消費者と苦情申請、製品の安全性